Abandoned cart στο eshop, η στα ελληνικά “ξεχασμένο καλάθι”. Συμβαίνει συχνά όταν ο χρήστης περιηγείται στο eshop μας να προσθέτει προϊόντα στο καλάθι του, να φεύγει και να μην ολοκληρώνει την συναλλαγή. Έτσι, μένει πίσω ένα «ξεχασμένο καλάθι» με προϊόντα που δεν αγοράστηκαν τελικά. Πώς θα βρούμε πόσοι από τους χρήστες μας εγκατέλειψαν τα ηλεκτρονικά «καλάθια» τους; Μέσα από το Google Analytics ή από το διαχειριστικό του eshop μας (WooCommerce) μπορούμε να μάθουμε περισσότερα για το ποσοστό.

Πόσο συχνά συμβαίνει να εγκαταλείπουν οι χρήστες προϊόντα στο ηλεκτρονικό καλάθι τους (abandoned cart);

Όπως φαίνεται από τις έρευνες, το 60-80% των χρηστών εγκαταλείπουν πράγματα στο καλάθι τους σε διάφορα eshops. Το Abandoned Cart στο eshop φαίνεται ότι είναι πολύ συνηθισμένο και γι’ αυτό έχουν δημιουργηθεί διάφορες λύσεις αντιμετώπισης. Αρχικά πρέπει να βρούμε για ποιο λόγο συμβαίνει.

Για ποιο λόγο συμβαίνει το φαινόμενο του abandoned cart στο eshop μου;

Κόστος μεταφορικών

Ο πιο συνηθισμένος λόγος είναι το επιπλέον κόστος που προστίθεται στην παραγγελία (βλ. κόστος αντικαταβολής ή κόστος μεταφορικών). Οι χρήστες υπολογίζουν ότι η παραγγελία τους θα στοιχίσει 10 ευρώ και ξαφνικά συγκεντρώνοντας τα προϊόντα τους, καταλήγουν να προστίθεται επιπλέον έξοδα (π.χ. κόστος αντικαταβολής ή μεταφορικών ανάλογα με το βάρος), οπότε δυσαρεστούνται και αποχωρούν.

Η λύση που οι περισσότερες εταιρίες εφαρμόζουν είναι να ενσωματώνουν το κόστος μεταφορικών στο κόστος των προϊόντων ή ακόμα πιο συχνά επιλέγουν να παρέχουν δωρεάν τα μεταφορικά για αγορές άνω κάποιου ποσού. Αναγράφοντας το κόστος των μεταφορικών σε εμφανή σημεία, ο χρήστης γνωρίζει πως αν ψωνίσει κάποια ευρώ παραπάνω θα έχει δωρεάν μεταφορικά ενώ «προετοιμάζεται» ότι θα βρει το έξοδο των μεταφορικών όταν φτάσει στο καλάθι.

Πολιτική Επιστροφών

Ποια είναι η πολιτική επιστροφών που εφαρμόζουμε στο κατάστημά μας; Είναι απαραίτητο να φροντίσουμε να είναι ευνοϊκή προς τον χρήστη ώστε να μην εγκαταλείψει το καλάθι του διαβάζοντας ότι θα δυσκολευτεί αρκετά να επιστρέψει ό,τι έχει αγοράσει ή ό,τι δεν επιστρέφεται. Λόγω της πολιτικής επιστροφής, το ποσοστό των abandoned cart στο eshop μας μπορεί να ανέβει κατακόρυφα!

Δύσκολη διαδικασία checkout 

Ο επόμενος λόγος των «ξεχασμένων καλαθιών» είναι η δυσκολία που δημιουργείται στην διαδικασία του check out. Δηλαδή, ψάχνει ο χρήστης πώς να πληρώσει και δεν βρίσκει εύκολα τον τρόπο. Το πρόβλημα μπορεί να δημιουργείται από το design του eshop αλλά και την δυσκολία χρήσης του (δες περισσότερα για το τι πρέπει να προσέξουμε κατά την δημιουργία eshop). Είναι απαραίτητο να μπορεί να βρει εύκολα ο χρήστης το καλάθι μέσα στο eshop ώστε να βρίσκει τι έχει αγοράσει και να μπορεί να το επεξεργαστεί. Πολλές φορές “χάνονται” οι πελάτες στην προσπάθειά τους να βρουν το καλάθι τους και όσα έχουν αγοράσει ή προσπαθώντας να συνεχίσουν τις αγορές τους.

Τρόποι πληρωμής  

Ο χρήστης πρέπει να έχει σαφείς οδηγίες για το ποια στοιχεία χρειάζεται να συμπληρώσει και πως.  Πολλές φορές, οι φόρμες παραγγελίας είναι πολύ μεγάλες, ζητώντας πολλά στοιχεία που ο χρήστης δεν θέλει να μοιραστεί, όπου τις περισσότερες φορές δεν είναι και απαραίτητα για την παραγγελία του. Ταυτόχρονα, επηρεάζεται αρνητικά η εμπειρία χρήσης του όταν δεν υπάρχουν αρκετοί τρόποι πληρωμής (όπως π.χ. paypal, κατάθεση σε τράπεζα, αντικαταβολή, κλπ). Στην Ελλάδα είναι πολύ συνηθισμένος ο τρόπος αγοράς με αντικαταβολή γιατί τον προτιμούν αρκετοί καταναλωτές. Όταν η επιλογή αυτή είναι ακριβή ή δεν είναι διαθέσιμη, δυσκολεύει τις συναλλαγές και δημιουργεί έναν ακόμη λόγο για τον αυξημένο αριθμό των abandoned cart στο eshop μας.

Τρόποι παράδοσης

Είναι απαραίτητο να έχουμε μεγάλη ποικιλία και αρκετές επιλογές πληρωμής αλλά και παράδοσης. Συγκεκριμένα, αν έχουμε φυσικό κατάστημα, μπορούμε να δώσουμε την επιλογή της παραλαβής από το κατάστημα ή της επιλογής ανάμεσα σε διαφορετικές εταιρίες courier καθώς σε διαφορετικές περιοχές τα καταστήματα εξυπηρέτησης διανομής μπορεί να παρέχουν καλύτερες υπηρεσίες από άλλα. Οι καταναλωτές είναι απαραίτητο να νιώθουν ότι έχουν επιλογές και διαφορετικές λύσεις για να παραλάβουν γρήγορα και με εύκολα ό,τι παραγγέλνουν ώστε να μην αφήνουν τα προϊόντα τους στο καλάθι.

Απαίτηση για δημιουργία λογαριασμού

Πολλές φορές, ειδικότερα στις περιπτώσεις που το eshop μας δεν είναι αρκετά γνωστό, ο χρήστης δεν νιώθει ασφάλεια να δώσει τα στοιχεία του και να δημιουργήσει λογαριασμό στο ηλεκτρονικό μας κατάστημα. Αυτό μπορεί να αποφευχθεί με την διευκρίνιση ότι τα στοιχεία θα χρησιμοποιηθούν εμπιστευτικά ώστε ο χρήστης να νιώσει εμπιστευτικά και να μας δώσει τα στοιχεία του δημιουργώντας λογαριασμό. Πλέον, μας δίνεται η δυνατότητα στα περισσότερα eshops, να αποφύγουμε την δημιουργία λογαριασμού και να μπορεί κανείς να αγοράσει οποιοδήποτε προϊόν με την απλή συμπλήρωση των στοιχείων του. Σε αυτή την περίπτωση όμως, δεν μπορούμε να χρησιμοποιήσουμε τα στοιχεία του για άλλες προωθητικές ενέργειες που τις χρειαζόμαστε για να προσελκύσουμε κοινό και για άλλα προϊόντα μας.

Έκλεισε η σελίδα του χρήστη ξαφνικά ή χάθηκε η σύνδεση

Πρόκειται για κάτι που γίνεται πολύ συχνά, ειδικά στην Ελλάδα, όπου η ταχύτητα του Internet αποτελεί μια από τις πιο αργές ταχύτητες στον κόσμο, είναι πολύ πιθανό να άργησε να φορτώσει κάποια σελίδα ή να αποσυνδέθηκε το Internet του χρήστη. Πώς το αντιμετωπίζουμε αυτό; Κρατώντας κάποια σημαντικά δεδομένα για τον χρήστη (cookies) μπορούμε να κρατήσουμε στο eshop του τα προϊόντα που έχει επιλέξει και αφού κλείσει την σελίδα, ώστε όταν την ξανά-ανοίξει να τα βρει στο καλάθι του! Αυτό αποτελεί έναν εξαιρετικό τρόπο για να αποφύγουμε τo φαινόμενο του abandoned cart στο eshop μας.

Πως θα επιστρέψουν οι χρήστες που έφυγαν;

Με την βοήθεια του Email Marketing και των εργαλείων που θα φροντίσει να εγκαταστήσει η ομάδα μας στο eshop, οι χρήστες που εγκαταλείπουν τα καλάθια τους, θα λάβουν μια σειρά από emails που θα τους υπενθυμίζουν τα προϊόντα που άφησαν στο καλάθι τους και αν τελικά τα επιθυμούν. Το email μπορεί να διαμορφωθεί ανάλογα με τις ανάγκες της κάθε εταιρίας και το προφίλ της π.χ. χιουμοριστικό «με ξέχασες στο καλάθι σου!». Με αυτό τον τρόπο, ο χρήστης θυμάται ότι ξέχασε κάτι στο καλάθι, έχει χρόνο να το ξανασκεφτεί αλλά η διαδικασία τον ενθαρρύνει για να ολοκληρώσει την αγορά. Οι δυνατότητες είναι πολλές, για παράδειγμα, μπορούν να δημιουργηθούν διαφορετικά templates απαντήσεων ή να δίνουμε ένα εκπτωτικό κουπόνι κ.α.

Αυτό θα μπορούσε να βοηθήσει την επιστροφή ενός 10-20% των χρηστών των abandoned cart στο eshop μας και να βελτιώσουμε τις πωλήσεις μας σημαντικά επιστρέφοντας τους χρήστες στο ηλεκτρονικό μας κατάστημα!